度消费维权报告 篇1
在第__个3·15国际消费者权益日来临之际，__市市场监督管理局、__市消费者委员会在此发布20__年消费维权报告，希望能引起更多消费者、经营者和行业协会的关注，更好地促进行业诚信自律和相关领域消费市场健康发展，实现消费维权社会共治，创建安全放心的消费环境。
20__年，__市市场监督管理局及消委组织共受理消费咨询投诉举报35834件，其中，咨询27045件，投诉6281件，举报2508件，已办结35802件，办结率99。91%，为消费者挽回经济损失1363。67万元。
一、消费投诉性质分析
根据投诉性质，质量投诉1510件，占24。04%；其他投诉1474件，占23。47%；售后服务投诉966件，占15。38%；安全投诉828件，占13。18%；合同投诉595件，占9。5%；虚假宣传投诉387件，占6。2%；价格投诉205件，占3。3%；人格尊严投诉127件，占2%；假冒投诉103件，占1。6%；计量投诉86件，占1。4%；质量、其他、售后服务、安全、合同投诉占据了消费者投诉的前5位。
二、消费投诉数据分析
20__年，全市共受理商品类投诉4230件，占投诉总量的67。35%。其中家居用品类投诉1212件，占商品类投诉总量的28。65%（以下简称占比），位居第一；交通工具类投诉393件，占比9。3%，位居第二；食品类投诉375件、占比8。87%，位居第三；服装鞋帽类投诉308件，占比7。28%，位居第四；家用电器类投诉265件，占比6。26%，位居第五；其他商品投诉233件，占比5。51%，位居第六；房屋类投诉230件，占比5。44%，位居第七；烟、酒类投诉222件，占比5。25%，位居第八；通讯产品类投诉185件，占比4。37，位居第九；装修建材类投诉118件，占比2。79%，位居第十。
20__年，全市共受理服务类投诉2051件，占投诉总量的32。65%。其中：生活、社会服务类投诉507件，占服务类投诉总量的24。72%（以下简称占比），位居第一；餐饮和住宿服务类投诉333件，占比16。24%，位居第二；销售服务类投诉325件，占比15。85%，位居第三；其他商品和服务类投诉219件，占比10。68%，位居第四；文化、娱乐体育服务投诉188件，占比9。17%，位居第五；电信服务类投诉86件，占比4。2%，位居第六；房屋装修及物业服务类投诉75件，占比3。66%，位居第七；教育培训服务类投诉74件，占比3。61%，位居第八；互联网服务类投诉63件，占比3。07%，位居第九；制作、保养、修理服务类投诉55件，占比2。68%，位居第十。<作文吧 ZuoweNBA.NeT>
三、消费投诉热点问题分析
（一）家居用品类投诉占比最高
20__年，全省共受理家居用品投诉1212件，占投诉总量的19。3%。投诉的问题主要集中反映在：商品质量差、退货退款难、维权举证难等方面。
（二）生活、社会服务类投诉增幅大
生活、社会服务类507件，比去年同期增长90。6%。投诉的问题主要集中反映在：消费者充值办卡后未能接受到完全相应的服务；在接受服务的过程中人身、财产安全受到损害，商家推诿拒不负责；接受服务时购买的产品存在质量问题等方面。
（三）交通工具类投诉大幅下降
交通工具类投诉393件，比去年同期下降54。67%。投诉的问题主要集中反映在：质保期内拒绝履行三包义务；因质量问题多次维修仍不能解决；捆绑搭售保险和收取车贷手续费；拒退订金与押金等。
（四）食品类投诉下降不明显
食品类投诉375件，比去年同期下降7。7%。投诉反映的主要问题包含：销售过期食品；食物中有异物；超范围使用食品添加剂；外卖食品存在包装没有封口、计量不足等。
（五）餐饮和住宿类投诉基本持平
餐饮和住宿类投诉333件，与去年同期基本持平。投诉问题主要集中反映在：办理会员卡后经营者关门歇业；经营者只提供收费的消毒餐具，拒提供传统消毒餐具，涉嫌变相强制消费；经营者宣传与实际不符；经营者设置包厢最低消费、餐位费等方面。
（六）销售服务类投诉有所下降
销售服务类投诉325件，比去年同期下降12。87%。投诉的问题主要集中反映在：消费者充值会员卡后商家关门停业；消费者会员卡内的余额在本人不知情的情况下被他人消费；经营者拒绝履行在微信公众号或店内宣传活动所作出的承诺等方面。
__市消费者委员会提醒广大消费者：树立理性消费意识，严防消费风险。购买商品或接受服务时，应注意保留消费凭证、合同协议、聊天记录、支付记录等证据。一旦发生消费纠纷，请及时拨打12315、12345等投诉热线，或直接联系有关行政部门、消委组织进行投诉，依法维护自身合法权益。
度消费维权报告 篇2
20__年，__市消协在省消保委的业务指导下，在市局的正确领导下，积极履职，主动下沉，靠前服务，圆满地完成了全年的消费者维权工作。20__年共受理消费者各类投诉956件，与去年同期761件相比投诉件数上升12。56%，调解956件，调解率100%；调处905件，调处率94。7%。接待来访、来电、来信咨询979余人，为消费者挽回经济损失277。3万余元。市消协组织有1人被中消协授予“20__-20__年度全国消协组织消费维权先进个人”荣誉称号，有2人推荐参评“全省最美维权人物”活动。现将20__年我市消费维权工作报告如下：
一、开展每年度“3·15”国际消费者权益日活动。为积极宣传20__“信用让消费更放心”活动年主题，针对农村消费这一重点领域，在__县城中心南苑广场举行了大型现场咨询活动。倡导经营者依法诚信经营，鼓励引导消费者依法主张自身权益，着力推动消费领域信用体系建设。活动当天，联合新闻媒体单位，现场为群众设置了法律法规咨询台、食品药品快速检测台、受理消费者投诉举报台、宣传资料发放台、为群众提供法律法规咨询服务，消费维权知识讲解。通过现场活动，提高了消费者识假辩假自我保护能力。倡导强化企业信用监督，营造诚信经营的消费市场氛围。
二、开展品质消费教育进社区。为引导群众提高消费品质，倡导理性消费，增强维权意识。我们与市__区__街道__社区联合开展了“品质消费教育社区行”暨“送法律、送知识、送服务下基层”活动。活动中，向社区广大居民发放法律法规宣传资料、宣讲有关消费者权益保护的法律知识、发布当前新的消费提示警示，现场接受群众的消费咨询、投诉并解答有关消费方面的各种问题。活动现场，社区广大居民与工作人员积极互动，对在日常消费中如何提高自我保护意识、如何防止消费陷阱等问题与工作人员积极地进行了交流和咨询。活动当天，现场共发放宣传资料200余份，为群众提供咨询与解答40余人次，受理有效消费投诉5件。
三、加强消协组织的新闻宣传工作。一是日常工作中我们与省消保委保持交流与沟通，工作动态与信息及时归集，汇总并反馈，并通过新闻媒体加强宣传。二是为了便于及时掌握各县区级消费维权工作信息和动态，加强各县、市区消协组织信息交流与沟通，建立了各级消协组织的通讯员制度。20__年，我们经过省消保委推荐，__市消协与《中国消费者报社》建立了2个（含县级一个）全国消费者权益保护工作新闻宣传联系点。为今后我局消费维权工作的新闻宣传工作搭建良好的桥梁通道。
四、为筹建工作赴抚学习考察。8月初，我局为成立我市消费者权益保护委员会，如何开展筹建工作，前往__市场监管局进行考察学习。我局领导高度重视此次考察，由市局分管领导带队，消协办主要负责人等同志组成考查组前往__。__市市场监管局在全省各地市中较早成立了消费者权益保护委员会，因此对我们的考察工作有较大的学习价值与参考意义。考察组一行与__市局有关领导进行了较细致地交流，探讨有关难点问题。对相关组织、筹建工作的整体步骤、人员、方案、组织构架以及筹建工作中遇到的困难等情况进行了咨询与了解。此次考察学习取得了较好的效果，对我们今后的筹建工作提供了指导。
五、深入县、市（区）级消协组织开展摸底、调研。为了更全面了解我市各级消协组织的基本情况、了解日常接处消费维权工作的情况。我们对各级消协组织进行了机构、人员、经费等情况的摸底。经过调研、了解到当前县、市（区）级消协组织的情况存在两大共性问题，一是组织机构还不够健全，有的县区局没有单独设立消协办公室，或与消保局合署办公。二是队伍力量薄弱。主要表现在两个方面，首先，原有专职消协人员年龄老化，未有新人更替；其次，目前大部分县、市（区）没有专职的消协工作人员，工作基本上由消保局工作人员兼管。县、市（区）级消协组织受这两方面的影响在日常开展消费维权工作有一定的困难。
六、做好日常的接投诉工作。日常接投诉中做好来信来访工作，做到有信必回，有访必接，同时与市局12315消费者权益投诉举报中心保持密切配合，及时了解投诉热点，掌握工作动态。积极参与日常投诉举报的调解工作，确保件件有答复，事事有回音。坚持依法依规处理日常投诉举报工作，对投诉举报者的合法权益，积极维护，并跟踪落实到位；对投诉举报者的不合法诉求，宣传教育，使其知法懂法。
度消费维权报告 篇3
消费是最终需求，既是生产的最终目的和动力，也是人民对美好生活需要的直接体现。做好消费者权益保护工作，事关经济发展大局，事关社会稳定，是一项重要的“民心工程”。20__年，__市市场监管部门、市消费者协会、各相关部门坚决贯彻落实以人民为中心的发展思想，牢固树立消费者至上理念，强监管、优服务、利民生，着力提升__消费维权品牌的社会美誉度和认可度，为促进我市消费环境持续向好，推动经济社会高质量发展作出了积极贡献。
一、畅通诉求渠道，着力优化消费维权机制
紧扣“信用让消费更放心”年主题，以建立“大消保”维权机制为契机，全面整合维权资源，切实提升消费者获得感。
一是积极稳妥处置消费投诉。全市消协组织共受理消费者投诉、举报、咨询22895件，同比增长9。38%。市市场监管局在全省率先试点的基础上，平稳实施“五线合一”热线整合工作，所有职责范围内的消费投诉实现“12315”一号对外，全年有效处置消费投诉6741件，为消费者挽回经济损失481。14万元，消费者回访满意率96。8%。市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1401件，在省局对申诉工作每月考评中，连续12个月位列第一。人民银行__市中心支行、__市维修行业主管部门在受理金融消费者投诉、维修服务消费者申诉中，办结率、满意率均达100%。
二是创新优化维权模式。推进先行赔付制度，设立消费者权益保障金，由企业投入一定量资金，设立维权专户，当该公司发生侵害消费者合法权益时，消费者协会可使用保障金先行赔付。目前第一批10万元资金已经到位。健全消费维权信用监督体系，联合市信用办依据《__市侵害消费者权益失信行为认定与管理办法》，率先在全省公示3家预付式消费失信企业进行公示。
三是开展维权综合行动。市消协针对重点领域、重点行业、重点企业，依法开展调查、体察、检查、约谈、披露曝光等维权举措。联合市住建局、市市场监督管理局、市文广产业集团对全市房地产销售行业消费体察活动。联合市卫健委，对市区16家医院的服务质量进行了明察暗访。联合市商务局、市交通运输局、市市场监督管理局、__银保监分局、市保险行业协会、__报业传媒集团对全市汽车销售服务领域专项治理。银保监分局通过定期通报银行保险消费投诉处理情况、下发监管意见书和风险提示书、监管约谈方式，引导银行保险机构将消保工作纳入综合考核评价指标体系，推动机构主体责任落实。
二、强化执法联动，全力打击消费领域违法行为
整合全市多部门力量，打出监管执法“组合拳”，将消费者最关切、最期盼的问题，办成能看得见、感受到的实事、好事。
一是强化食品药品安全监管。公安机关扎实开展食药打假“利剑行动”等专项整治工作，侦办涉及食品、药品、制假售假的犯罪案件120起，涉案价值合计7000余万元。市卫健委加强医疗机构依法执业和医疗质量监督，共检查医疗机构734家，覆盖率77。92%。市市场监管局围绕“四个最严”的工作要求，着力强化“从田头到餐桌”的食品安全监管，组织开展校园食品安全风险隐患排查、食品药品安全大排查大检查大督查专项行动、开展药品零售企业大排查大检查大督查等专项行动，共查办食品案件419件。
二是强化特种设备安全监管。市市场监管局开展涉危化品企业特种设备和特种设备安全隐患大排查大整治、气瓶安全专项整治等专项行动，并牵头起草《__市电梯安全管理条例》（草案）。市商务局牵头开展燃油油品专项整治工作，全年共完成了80座加油站点188个批次的车用汽柴油油品抽检任务。
三是强化产品质量安全监管。市场监管局以关注民生为重点，选择学生用品、节水器具等10类产品，安排抽检400余批次，并强化监督抽查“后处理”，指导企业提升质量管理水平。__海关开展“20__年龙腾行动”，进一步有效打击进出口侵权货物违法行为，检出不合格货物174批。市烟草专卖局组织开展“百日会战”“利剑3号”专项行动，全系统查获涉烟案件总数988起，总案值2408万元。市教育局持续开展校外培训机构专项整治等，学生对教师满意度、群众对政务服务质量满意率均为100%。
三、凝聚共治力量，持续强化社会监督效能
发挥消费者协会“社会组织”作用，凝聚全社会共治力量，扩大消费维权影响力，切实优化我市消费环境。
一是优化体制机制。20__年，我们着力发挥消协社会组织平台作用，汇聚各方面消费维权力量，促进建立政府部门、社会组织、广大消费者、企业主体共同参与的消费维权共建共治共享新格局，努力开创消费维权新局面。持续完善“智慧315”协同平台建设，建立部门协作制度，使平台真正成为维权共治中部门联动的载体。有序推进企业创建、行业创建、区域创建，以及特色产业创建等，成功创建省级放心消费示范单位25家。
二是形成宣传合力。市消费者协会联合市公安局、市邮政管理局、市快递协会、市卫健委、__海关、__烟草、__银保监分局、中国人民银行__市中心支行等部门联合开展宣传教育活动，全年开展消费知识知识进校园宣传500多次，进社区1500多次，进企业1000余次，其他各类宣传活动（如广场宣传、厅堂沙龙、进乡村等）800余次，印发各类宣传资料50000册（份），消费者参与活动数万余人次。
20__年，全国消协组织将消费维权年主题确定为“凝聚你我力量”，体现了凝聚社会共识、完善消费体制机制的期望与决心。全市各有关部门、社会维权组织、行业协会也将继续携手并肩，协同联动，为推动提振消费信心、释放消费潜力，优化消费环境作出新的更大贡献！
度消费维权报告 篇4
全市广大消费者朋友：
大家好！
今天是3。15国际消费者权益日，值此春风化雨、春潮涌动的美好时刻，__市工商行政管理局、__市消费者委员会特向全市广大消费者报告20__年度消费维权工作。
20__年，市工商局、市消委在市委、市政府的坚强领导下，紧紧围绕“网络诚信·消费无忧”年主题，全面落实新《消法》、__省新《消保条例》，通过创新消费维权机制，大力开展商品质量监管，不断强化服务领域消费维权，严厉查处各类消费侵权案件，为__打造了一个安全放心的消费环境。市工商局3。15与放心消费创建活动得到省工商局高度肯定、市消委获评“__省消费维权先进单位”、市工商局12315申诉举报中心喜获全国“巾帼文明岗”殊荣。
岁月如歌，20__年的辉煌已成为了历史；光阴荏苒，20__年的奋斗难以忘怀。总结20__年的消费维权工作，主要体现在以下四个方面：
一是3。15活动精彩纷呈，高潮迭起。为提升经营者的诚信度，20__年3。15期间，市工商局、市消委围绕“网络诚信·消费无忧”年主题，做到了部门联动、系统联动、媒体联动、经营者与消费者联动，先后推出了全市十大投诉案例、十大投诉热点、十大维权能手；举办了五大电商、五大超市、五大协会、五大媒体共同参与的“网络诚信·消费无忧”高峰论坛；启动了市人大、市政府、市政协、市委宣传部、市工商、市质监、市食药监和红星美凯龙等企业与行业协会代表600余人参加的“诚信经营·幸福__”放心消费创建活动；利用报刊、电视台、网站、微信公众号发布了避免消费误区、防范消费陷阱的消费警示和消费提示120余条；组织了人大、政协、市直机关、行业协会、新闻媒体和消协组织150人参与的__消费体察团，倡导科学、理性、绿色、环保消费。与此同时，14个县、市、区基层局和基层协__样开展了丰富多彩的“3。15”主题宣传活动，仅__县组织的3。15放心消费创建活动参与者就多达万人以上，声势浩大，影响深远。基层局所、基层协会深入企业，走上街头，3。15活动在五溪大地高潮迭起，异彩纷呈。
二是质量监管重拳出击，高歌猛进。为了提升商品质量的安全度，20__年工商部门重拳出击，加大了流通领域商品质量监管的力度。一方面，针对重点商家、重点行业、重点商品，工商部门先后投入60余万元，抽检了电线电缆、装饰板材、铝合金型材、陶瓷砖、眼镜、纸制品、服装、酒店宾馆一次性用品、旅行箱包、电动车、摩托车、机顶盒、妇婴用品、羽绒服、照明灯具、床垫、床上用品、油漆涂料等18个大类300多个商品，对67起销售不合格商品违法行为做到了依法抽检到位、依法查处到位、依法清查到位；另一方面，工商部门还开展了流通领域电线电缆、家用电器、汽车用品、消防器材等重点产品专项整治周和整治月行动，各类市场主体的经营行为日趋规范。
三是打假治劣气势如虹，高奏凯歌。为提升执法者的公信度，20__年工商部门气势如虹，先后推出了打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品“双打行动”、红盾质量打假维权行动、春季红盾“护农行动”、食品安全“护老行动”、校园周边“护苗行动”等系列打假专项行动，先后出动执法人员上万人次，车辆逾千台次，检查市场110个、市场主体15100余户，查办侵权案件60起，罚没款69。91万元，沉重打击了各类消费侵权行为。与此同时，工商部门还根据省委、市委主要领导的批示，严查了部分企业在__、__、__等地借扶贫名义进行虚假宣传和商业促销的违法行为，坚决地遏制了虚假宣传等非法行为在扶贫领域的蔓延之势，维护了广大群众的利益，维护了党和政府的权威。
四是维权网络日趋完善，高效便捷。为提升消费维权的满意度，20__年市工商、消委系统进一步加大了维权网络建设的力度。一方面，市工商局申诉举报指挥中心、县级局申诉举报中心、基层所申诉举报站三级维权网络更趋健全并逐步向乡镇延伸；另一方面，各大景区、商场、超市、行业协会设立消费维权服务站的热情不断高涨，截至20__年已发展到406个，维权联络员发展到了812人。20__年，市工商局12315申诉举报中心共接到消费者来电7708件，其中：消费者咨询6445件、消费者投诉1017件、举报232件，全部投诉案件均得到了依法处理，为消费者挽回直接经济损失131万元。日趋完善的维权网络和高效便捷的消费维权服务站，极大地提升了消费维权的效能。
……
回首20__年，成绩令人鼓舞，但成绩的取得离不开全市工商部门和消委系统对消费维权工作的忘我付出！荣誉催人奋进，但荣誉的背后离不开各级领导和社会各界对消费维权工作的大力支持！在此，市工商局、市消委对各级领导、各位同仁及社会各界一年来的忘我付出和大力支持表示衷心的感谢并致以崇高的敬意！
放眼20__年，如何奋进新时代、筑梦新征程，让__的消费维权工作更有新气象、更有新作为、更有新面貌，需要__每一位经营者规范经营、诚实守信；需要__每一位执法者牢记使命、不懈奋斗；需要__每一位消费者科学消费、携手奋进。我们相信，只要大家不忘初心，志存高远，安全放心的消费环境就一定能早日实现！“品质消费·美好生活”的春天就一定能早日到来！