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客服管理规章制度

客服管理规章制度 篇1

一、 目的:

为了明确网店客服的岗位职责,规范和优化工作内容,从而达到为顾客提供优质服务的目的,特制订本制度。

二、 服务信念:

1. 树立端正、积极的工作态度

2. 要有足够的耐心与热情

3. 工作认真,恪尽职守,爱岗敬业

4. 对待工作勤恳、努力、负责

5. 不断优化和创新工作思路,提高工作效率

6. 服从上级安排的指示,按时完成本职工作

三、 淘宝客岗位职责

直属上级:

直属下级:

1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。

(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。作文网 zUOwEnBa.Net

(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案

(2)负责进行有效的客户管理和沟通

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况

(5)负责发展维护良好的客户关系

(6)负责组织公司产品的售后服务工作

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

四、 工作制度

1、 工作时间:轮班制

(1) 周一至周六:晚班(18:30至24:00),上一天休一天

(2) 周天:全天班(9:30至24:00),轮流值班。

2、 工作纪律

(1) 上班不得迟到,有事离岗需向店长请示,如需请假,需在当班前一天提出;

(2) 上下班时,必须做好交接工作、交接本记录(包括:当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。

(3) 公司如有促销活动要求客服调班加班,客服人员尖积极配合公司要求。

(4) 原则上允许换班,换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。

(5) 换班双方必须交待清楚,若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。

3、 工作要求

(1) 上班时间一律用电脑挂旺旺,不得使用平板,更不得使用手机。

(2) 没有顾客上门的时候,浏览店铺宝贝,以便熟悉宝贝。

(3) 上班时间不得做与工作无关的事情。

(4) 用真诚的心去接待每一位客户,文明用语,礼貌待客。不得影响公司形象。

(5) 发现客户因服务原因投诉某客服,一次罚款30元,第二次翻倍,第三次将予以开除。

五、 会议制度

1、 每周一下午14:30开部门例会(QQ会议,必要时到公司参加现场会议),由店长主持会议,每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况,工作中遇到的问题及接下需要改进的地方。

2、 新产品上线前,由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大,店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。

六、 客服语言规范

最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决

最高原则:让顾客舒心、满意而归

1、 反应及时(关键字:反应快、训练有素)

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;

每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;

2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切

3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、 专业销售(自信,随需应变、舒服)

以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。

6、 建立信任(建立好感、交朋友、)

通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任

7、 转移话题,促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的

8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

七、在线客服沟通语言标准

1、问候语:您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等

2、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等

3、告别语:再见、晚安、明天见、祝您愉快等

4、道歉语:对不起、请原谅、打扰了等

5、道谢语;谢谢、非常感谢您等

6、应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等

7、征询语:请问您有什么需要帮助?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有其他需要帮助吗?等

8、解释语:很抱歉,这种情况,是公司统一的规定等

9、基本礼貌10字用语:您好、请、谢谢、对不起、再见

10、商量语:您看这样可以吗,您看这样好不好等

11、避免使用负面语言:我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等;

客服管理规章制度 篇2

1.0计划管理

1.1根据本公司经营管理的总体目标,客服部需定期制定出各种配套计划,使工作更加主动、有效和协调。

1.2主要计划有:

1.2.1编制和控制本部门的各项预算。

1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。

1.2.3定期制定培训计划并监督实施。

1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。

2.0组织管理

根据管理区域的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。

3.0人员管理(落实到部门领导)

根据各岗位的任职要求,聘用合适人员,通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终积极、主动地进行工作。

4.0物资设备管理(落实到部门文员)

制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合,做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作,以减少资金的耗费与占用。

5.0质量管理(落实到物业客服)

培训员工树立质量意识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋上升的过程,不断提高客服部的服务质量。

6.0预算管理(落实到部门经理)

编制和控制客服部年度的各项预算。同时,在审批部门要求采购的物资时,努力在不降低规格的前提下,尽可能降低成本。

7.0协调管理(落实到客服主任)

协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系,及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系,以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。

客服管理规章制度 篇3

1、在主任领导下,负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。

2、不断提高自身专业水平,熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理,并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。

3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况,经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络,适时更新相关资料,做到准确无误,专家咨询电话要及时准确地接转电话。

5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

6、做好咨询数据的统计、分析工作,定期填报统计分析报表。

7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制,对每日就诊患者定期进行电话回访,并作出进一步挖掘计划。

客服管理规章制度 篇4

1.前台接待员负责根据客户订报情况,统一打印客户订报清单并装订成册。

2.如出现客户订报变更的,前台接待员须及时进行更新。

3.未直投的报刊(北京青年报、晨报、公司订报等) 大堂前台接待员必须与送报人认真做好交接,清点好数量。

4.报刊分捡工作,要求在每日08:30时前完成,并整齐的.摆放前台左上角。

5.原则当日报刊当日发,若因特殊情况未能于当日发放的,须登记在《前台交接日志》中,并与交接班人员作好交接工作。

6.物业公司订购的报刊由前台接待人员及时通知人事行政部行政助理,由其将报纸送至各部门。

客服管理规章制度 篇5

一、目的:

以客户为中心,制定完善的客户服务体系

二、适用范围:

企业客户服务部

三、客服部人员的管理:

1、客服人员本着对客户负责,对岗位负责的态度,应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务,加强专业知识,提高沟通技巧,不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化,向客户传递公司服务理念,维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议,严格执行上级下达的服务指令,并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范:

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象,穿着应得体大方,佩戴好工作牌,保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时,态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌,禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责:

1、准时开会。时间:8:00-8:30。

内容:解决前一天的问题,制定新一天的工作;工作经验交流,相互学习共同促进;组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说:“您好,这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您?”

3、客户投诉和问题,应认真填写客户投诉处理表(见附一)。写好解决方法,如遇解决不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情,一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单,做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的,必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误,应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分,大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访,回访内容包括:现有合作满意度评价;合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务,在外应维护公司的形象。