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高铁乘务员实习的工作总结

高铁乘务员实习的工作总结 篇1

20xx年的支援春运的列车乘务员工作圆满结束了。本次的列车工作自1月25日开始,历经一个月,于2月下旬结束。

这一个月里面,我总共出了3大趟,6小次车。从第一次车的工作生疏,手忙脚乱,到第二次的慢慢熟悉,再到后来的渐渐上手。几次的犯错,虽然只是小小的,却教会我凡事都要认真做。很多事情尽管看似很小很简单,但是一旦做起来,就绝不是看起来的那么简单,是要花费挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如说,打开边门站岗,整个流程是这样子:首先拿好抹布、脚踏板、顺序牌和安全警示带,然后开门将所有的东西放好挂好,站岗,最后关门的时候要全部一样不缺的回收。4样东西,挂的位置都不一样,先做什么后做什么,还要保证一样不丢,似乎简单,但是保证不出错,就要十二分的认真加上百分百的小心,对于平时粗枝大叶的人是一个很大的考验。就像我,就先先后后犯了几次错误。

途中的清洁卫生,扫倒垃圾,让我学到了吃苦耐劳和如何保持真诚的服务态度。有些乘客真的素质会很差,不过只要你态度好,心放宽一点,忍忍就过去了。另外就是沟通的重要,只要你跟旅客的宣传工作做到位了,就可以少做很多繁琐的工作。例如宣传垃圾桶的位置或注意垃圾要装好,你就不用扫很多次车厢了。还有与旅客的交谈中,是可以学到很到东西的,各地的风俗啊、地理人文啊等等,最重要的一点是,还可以缓解车厢紧张郁闷的气氛,让更多的欢声笑语充斥车厢,提高着每个人旅途的开心指数。

在车上,我曾犯下一个挺严重的错误,这也是一次深刻的教训。在一次广州出站时,那时候天气真是很闷,空气很湿很热,玻璃窗都流出水了,车厢的乘客塞得满满的,是有史以来人最多的一次。于是,有几个乘客就呆在边门旁,劝我说等车开了一会,有风吹进来一阵再关边门。不知道为什么当时就这样照着做了,然后被领导发现了,车站亲自下来训了我一顿。被狠狠地训了,眼泪控制不住,不争气的留了下来。那时候的感觉现在还很清晰,因为好长时间没有被人骂过了。不过还是感谢车长的批评与指正,让我明白了,规矩就是规矩,在车上就要遵循车上的管理。于是,痛定思过之后,我写了平生第一篇,长长的一篇自我交给车长。其实我知道,因为我,车站也被领导狠狠的训了。

本次工作,我们顺顺利利的完成了。我相信,每个人都收获了很多。毫无疑问,这是我人生中重要和精彩的一段实践经历!

高铁乘务员实习的工作总结 篇2

虽然只工作短短的天,但在实习过程中绝对没有马虎,她知道自己代表铁路的形象,必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作,在运营队伍中,乘务员人数很多,是运营生产中的生力军,没有乘务员就没有车厢服务,铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。这次实习,令她感受到了很多,同时也收获了很多。乘务员如何提高乘务服务质量,首先取决于乘务员个人的文化修养,其次是对岗位工作重要性的公正客观认识,乘务员只有对乘务工作有了正确认识,对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列,是为了丰富生活,学会独立生活、工作,学会怎样关心人。

随着社会的不断发展,人们的理解和认识也不断变化,无论是服务者还是被服务者,都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察,把握乘客内心的真实想法,判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态,会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法,适当调整自己的应对策略,在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情,真诚服务

乘务员要具有快速反应能力,在观察乘客的时候,应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务,更细心、更人性。用心用情,真诚服务即微笑服务,让微笑充满车厢,把美好留给乘客;亲情服务,想乘客所想,急乘客所急,不仅把乘客当服务对象,更把乘客当亲人;敬语服务,常用敬语十个字,在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务,树立公交企业员工的良好公众形象。

(三)礼貌待客,把“对”让给乘客

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养,做到受辱不努、自重自爱。受辱不努,即要求公交乘务人员面临急难时,不变脸不必火,沉着大度,能以妙语应粗俗,用豁达胜愚昧,以文雅对无礼,从而摆脱尴尬,维护公交企业声誉。自重自爱,即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸,语言不乱而有分量。论理处事有理有节,宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车,除了为顺利快捷到达目的地外,在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中,不乘客人感到自己享有了应有的尊重,对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低,那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时,还需更加重视对乘客的“情感服务”,力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客,乘务服务要掌握的三个要点,即:“根据不同乘客的心理需求,有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用,并总结出“少说抱怨话,多说宽容话,少说讽刺话,多说尊重话,少说拒绝话,多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法,将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

高铁乘务员实习的工作总结 篇3

也许有人会这样认为,乘务工作不外乎是端茶送水而已,是一种体力劳动。其实,十年的工作经验使我认识到要做好这份工作,更重要的是靠心灵去感受、体验,乘务工作是一种心灵的艺术。

在一次服务中,我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗,旁边的父母显得手足无措,根据经验,我断定小女孩是晕机了,马上端来热水,帮她擦汗。由于后舱旅客全满,空气有些闷,我便对她父母说:“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上,帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子,小女孩想睡又不敢睡,我轻轻地哄她,还示意上洗手间的旅客轻点,小女孩终于睡着了。一个多钟头后,小女孩醒来时已恢复正常,飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时,看着恢复往常活跃可爱的女儿,父母十分感动,连声向我道谢。这时,了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌,客舱里响起了少有的掌声,置身于其中,我深受感动。是的,只要用“心”服务,实现与旅客情感与心灵上的沟通,一定能打动旅客的心,从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

记得××年1月的一天,一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班,我发现他一上飞机就愁眉苦脸,闷闷不乐,就找机会跟他攀谈起来。在聊天中,得知这个旅客在广州打工,这是第一次坐飞机回家过年,可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急,答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子,回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去,令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站,只要能给旅客提供方便,即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心,就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时,更得到真情,得到爱的启迪,正如旅客在留言纸上所写的,“我要学习你们这种热心为旅客的精神,在本职岗位上做出成绩”,这使我深深体会到工作付出后的欢乐,体会到了这一平凡职业的不平凡之处!

中国有句古话叫“将心比心”,意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工,我们这个社会的人际关系是“我为人人,人人为我”,人人都是服务对象,人人又都为他人服务,在更多的场合你为别人服务,在更多的场合又会接受别人的服务,只有“将心比心”,才能力求把服务工作做得尽善尽美。

相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天,我执行××航班。在南京上客时,几个面带忧伤的旅客引起了我的注意,他们坐好后,我马上给他们递上温开水,并询问他们是否身体不适,但他们都沉默不语,似有重重心事。这时,地面工作人员上机送舱单,我忙把他们请进服务台,询问是否有空难家属,他们回答说,好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后,我给他们递上小毛巾,再次轻声询问到广州什么地方,是不是云山大酒店(当时空难接待处),一旅客点了点头,眼泪叭哒叭哒地掉了下来,我一下子全明白了,“人非草木,孰能无情”,我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情,眼泪也夺眶而出,旅客的心和我们的心是相通的。而当时,我也只能不停地安慰、开导他们,尽自己的一片心,既是对旅客,也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后,由于各种原因善后处理小组没有来接他们,为防万一,我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地,当我们说明来意时,有关人员先是一愣,然后很快握着我们的手,连声说:“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢××人。我感到十分欣慰,此时能给他们一丝慰藉,是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任,就像炭火一样,燃烧自己,温暖别人。

在服务过程中,有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解,我们也会碰到少数道德水准低下的旅客,这更需要我们从大局出发,委曲求全,多一份谅解,多一份体贴。记得有一次我执行××航班,由于天气原因延误了五个小时才起飞,旅客上飞机时情绪都很激动,他们不理解,把气出在我们身上,我们在广播里一再道歉,忙里忙外,照顾旅客,安抚旅客情绪,把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。这时,有个男青年叫道:“不吃了,肯定是××没有飞机,骗我们天气不好,要赔偿我们损失。”旅客的情绪顿时起了波动,都嚷着要向我们索赔。那个男青年又向我多要一份餐食,当时我们已经把自己的机组餐都送出了,于是向他道歉说没有了,他却指着我的鼻子说:“民航都是骗子、混蛋!”我只能依然保持笑容跟他解释,但他又骂开了:“你们只会笑,什么都不会,什么都不懂。”当时,尽管我心里十分委屈,但我想到我现在穿着制服,是代表××,我要维护××形象,就依然平静地对他说:“先生,如果是由于航班延误时间,影响了你的工作,我们表示抱歉,对此带来你的不满我们表示理解。但是,由于天气原因,我们也无能为力,为了你我的安全,我们只能等天气好转再起飞,请您支持我们的工作。”其他旅客看到这情景,也停止了争吵,纷纷赞扬

我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时,那个旅客不好意思地向我道歉说:“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说:“我理解你的心情,欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊,人心换人心,只要我们能够体谅旅客,旅客也是能够理解我们的。

也许空姐这一特殊的工作,使得我们心中装得下千千万万个旅客,却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子,都是我们繁忙的时候。多年来,当新年的钟声响起的时候,我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿,没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果,我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时,将会觉得是极其辛苦和平凡的,旅客只是一个一个的工作对象;而当我们把它看作一种崇高的事业时,对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们,在为他们服务过程中爱的情感会油然而生,工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。

十年来,我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起,为提高××的服务质量、为提高××的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手,荣誉给了我压力,鞭策我继续进步。为了无愧于“××空姐”称号,我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。

我以我心写凌霄!