20__年公司坚持“以人民为中心”的发展思想，心怀“国之大者”，积极发挥行业头雁作用，围绕总公司消保工作2。0“转观念、强体系、优机制、提能力”的发展要求，深化公司《消费者权益保护工作指导意见》落地执行，通过“强基础、抓重点、补短板、固优势”，对标消保监管评价及行业领先要求，紧抓薄弱环节与重点领域，持续巩固公司消费者权益保护体制机制建设优势，强力推进消费者权益保护融入公司经营管理，营造良好的消费环境。保险消费者权益保护工作是维护消费者合法权益、促进保险业健康发展的重要环节。在过去的一年中，我们始终坚持以客户为中心，全面加强保险消费者权益保护工作，取得了显著成效，现总结如下：
一、工作目标和责任
全面落实银保监会和总公司消费者权益保护工作要求，提升公司全体员工及销售队伍对消保工作的重视程度，持续健全各项消费者权益保护机制，紧抓消费者权益保护要求在业务流程各环节落地执行，强化消保工作线上化、科技化管理水平，切实保护消费者合法权益，确保20__年消费者权益保护监管评价行业排名保持领先、稳中有进。我们的工作目标是保护保险消费者的合法权益，促进保险业健康发展。为此，我们承担了以下责任：
（一）建立健全保险消费者权益保护制度，完善组织架构和内部流程。市级公司管理层、消委会及消保工作委员会统筹推进公司消保工作，健全消保管理体系，确保年度消保目标和任务得到有效执行。市公司召开消委会会议一次，召开消保工作委员会会议两次，一向消委会成员部门通报消保、投诉相关工作进展，审议消保相关重要事项，加强各成员部门之间的消保工作信息共享。二消委会指导公司重大投诉及疑难投诉的处理。
（二）加强销售宣传管理。加强营销宣传行为常态化监测，严格遵守法律法规、监管机构要求及公司相关制度规定，确保营销宣传活动依法合规。一是根据年度监管机构及公司销售渠道营销宣传工作细则、宣传行为乱象治理等工作要求开展营销宣传行为排查整治，检查是否存在以欺诈或引人误解的方式对保险产品进行营销宣传。二是对检查发现的问题进行整改督导与追踪，形成问题整改台账、整改报告，确保各项问题整改到位。
（三）加强销售行为可回溯管理。强化保险销售行为可回溯和互联网保险销售行为可回溯管理，加强公司对销售环节的风险管控，确保视听资料内容合规。一是组织开展保险销售行为可回溯管理工作宣导培训，强化销售行为日常管理，确保视听资料内容合规。根据监管要求，组织协调合作的代理机构落实保险销售行为可回溯管理要求。二是根据公司质检管理办法要求，开展质检工作，明确质检比例等内容，形成质检报告。强化保险销售行为可回溯和互联网保险销售行为可回溯管理，加强公司对销售环节的风险管控，确保视听资料内容合规。来源 wwW.ZUowEnbA.nET
（四）深化适老服务建设。强化全省各级工作人员敬老爱老服务意识，尊重老年人使用习惯，为老年人保留传统服务方式，切实解决老年人运用智能技术困难。一是继续开展深化柜面、联络中心、寿险APP的服务适老化改造，持续优化老年人服务流程。二是加大适老服务宣传，依托公司官网、官微、中国人寿寿险APP、中国人寿寿险小程序等线上及柜面等线下服务触点，采取灵活多样的宣传形式，及时向客户宣传公司适老化服务建设情况，方便老年客户及时了解和使用公司打造的各项适老化服务。
（五）持续提升公司服务质量指数。根据中银保信发布的保险服务质量指数，强化指标分析和管控，对标分析指标结果。一是针对性制定指标提升举措，加大对指标落后单位的督导力度，持续推进指标改善，确保服务质量指数排名行业领先。二是省公司消委会会议通报服务质量指数情况，包括但不限于行业排名情况、具体指标情况等。
（六）加强分类消保审查。强化消保审查风险管控，前置发现风险，对面向消费者提供的产品和服务开展消保审查，确保产品和服务审查覆盖率达100%。一是针对不同的审查对象类型开展分类消保审查，细化不同类型审查内容的审查要点及标准。二是按季度对风险限额指标监测体系中的“消保审查意见采纳比率”指标进行监控，按年度在风险管理委员上汇报消保审查工作情况。三是根据监管机构工作要求，结合消保审查系统用户使用体验反馈，向上级公司反馈消保审查系统功能优化建议，提升线上化管理水平。
（七）加强产品和服务信息披露。落实产品和服务信息披露相关制度要求，做好日常产品和服务信息披露工作。一是落实《人身保险产品信息披露管理办法》（银保监会令20__年第__号）和《一年期以上人身保险产品信息披露规则》（银保监规〔20__〕__号）要求，以及公司《个险渠道信息披露与营销宣传工作细则（试行）》（国寿人险发〔20__〕__号）等要求，推进公司产品信息披露相关工作，确保符合监管要求。二是按年度开展产品和服务信息披露自查工作，自查是否存在网络投保页面未显示产品必要信息、销售人员未如实告知保险产品重要信息等产品服务信息披露不规范问题，对自查发现的问题及时完成整改。
（八）加强合作机构管理。进一步规范公司的合作机构消保管理，提升合作协议整改完成率与合作机构监督检查整改完成率。一是落实《公司合作机构消费者权益保护管理办法（试行）》要求，在合作协议中明确双方消费者权益保护的责任与义务，对要签署的合作协议开展消保审查。二是按年度开展合作机构消费者权益保护自查和监督评价工作，向本级机构管理层上报自查和监督评价情况，并对出现问题的合作机构进行整改。三是合作机构主责部门加强合作机构黑名单管理，做好合作机构准入审查、合作品质评估、监督管理等，及时更新本部门主责管理的合作机构黑名单。
（九）强化客户投诉综合治理。深入开展客户投诉源头治理，强化客户投诉问题分析，持续提高客户投诉管理能力，实现“治已病”向“治未病”转变。一是持续开展客户投诉综合治理，制定年度工作方案，深化客户投诉联动与倒逼机制作用。二是加大投诉精细化管理力度，推进投诉质检、提级处理、以案促改等机制建设与实施。三是强化客户投诉月度与季度的追踪督导，开展半年度及年度客户投诉数据分析，剖析引发客户投诉的深层次原因，并制定相应的整改举措。四是细化客户投诉管理相关规范，开展客户投诉处理技能提升培训，提升客户投诉处理能力。
（十）加强消保内部培训。落实监管机构消保内部员工培训机制建设和执行相关工作要求，按季度开展培训效果追踪与评估，确保培训覆盖率、员工参与率达100%。一是开展四项消保制式培训，针对高管人员、全体员工、新员工、销售人员开展分级分类的制式培训，提升全员消保意识。二是开展三项专项培训，包括消保制度机制落实类专项培训、投诉处理技能培训及演练、消保科技应用类培训，提升岗位人员技能。三是利用国寿E学消保优秀课程专栏，推动消保优秀课程在全系统的学习共享。
（十一）创新消保教育宣传。创新开展金融知识教育宣传，加强教育宣传的针对性，帮助消费者了解金融常识和金融风险，切实提升消费者金融素养。一是制定年度消保教育宣传方案，明确全年教育宣传工作安排，形成公司教育宣传特色，提升消保教育宣传的覆盖面与触达率。二是开展常态化教育宣传，运用线上线下渠道多种形式开展教育宣传活动，研究搭建消费者充分参与的教育宣传平台，提升教育宣传活动的原创性与参与度。三是根据监管要求开展“3·15消费者权益保护教育宣传周”、“金融知识普及教育月”等集中教育宣传活动。
（十二）强化消保工作内部考核。持续完善消保内部考核机制，对相关部门和市公司消保工作进行评估和考核，强化消保内部考核结果运用，充分发挥激励约束作用。一是开展专门的消保内部考核，制定20__年度消保内部考核指标细则，明确指标内容、周期，按季度跟进考核指标情况，对指标落后的市分公司进行督导。二是将消保考核结果纳入经营考核和条线职能考核，加大考核力度，并纳入人力资源管理体系和问责体系。
（十三）加快消保专业队伍建设。加强消保岗位人员配备，保障消保工作的独立性、权威性、专业性，提升岗位人员专业能力。一是加强岗位人员配备，确保市公司消保相关岗位人员实际数量与配备标准相匹配。二是开展对优秀消保集体和个人的表彰，树立消保工作优秀典型，全面覆盖市、县公司，并向基层倾斜，激发全系统消保工作热情和积极性。
（十四）开展消保监督检查。加强消保监督检查，对各单位消保工作进行核验，查找出存在的问题与不足，对全省各级党委落实消保工作总体情况开展政治监督。一是组织开展消保工作评估检查，按照明确的检查内容、检查要点、时间安排进行，做好相关资料的存档工作，并录入风控问题视图系统。二是就检查发现的问题制定合理的整改计划，追踪整改工作进展，确保整改成效。
（十五）开展消保内部审计。根据公司内部审计工作安排，开展消保专项审计，针对审计发现的消保工作存在的问题，采取有针对性的整改措施，推进整改实效。一是制定消保专项审计工作方案，明确审计对象、区间、内容、时间安排等内容，并按方案开展审计，将审计情况向公司消委会报告。二是对审计发现问题全面推进各市分公司进行整改，力争消保专项审计问题整改完成率达到95%以上。
（十六）加大合规管理力度。重点加强合规风险防范，加大消保相关违规高发领域、高发地区的治理力度，有效降低监管处罚数量。一是加强对监管处罚消保类典型案件、重点地区的分析研判，开展警示教育，并研究制定针对性举措，扎实推进整改，防范同类问题反复出现。二是提高消保相关问题线索的核查处置能力，密切关注实名举报、敏感舆情、客户投诉等，及时发现和识别合规风险，并对查实的问题进行严厉查处。
（十七）提升公司消保监管评价水平。对标消保监管评价反馈问题，补短板、强弱项，扎实推进整改，力争20__年公司消保监管评价行业排名保持领先、稳中有进。一是根据监管机构要求，完成年度消保监管评价自评报送工作。二是对标监管机构消保监管评价通报结果，积极与监管机构沟通明确整改要点，制定整改方案，落实整改举措，并追踪进展情况。三是上线消保评价管理系统，全面分析全系统消保监管评价的突出问题，并动态跟进整改进展，提高管理效能。
二、消保重要工作内容和成效
（一）投诉方面
1、投诉受理速度
在过去的一年中，我们采取了多项措施来提高投诉受理速度，包括增加客服人员、优化投诉渠道和加强投诉受理培训。这些措施有效地提高了我们的投诉受理速度，全部投诉件均在24小时内得到了受理转办。与20__年相比，投诉受理速度有了明显提高。
2、投诉解决速度
在处理投诉时，我们重视每一个细节，并通过采用自动化工具和流程优化来提高解决速度。本年度，我们成功地加快了投诉解决速度，使大部分投诉件在7个自然日内得到了解决。与20__年度投诉解决时长10个自然日相比，投诉解决速度提高了30%。
3、投诉量同比
我们始终将客户满意度放在首位，并采取了多种措施来提高满意度。通过加强与客户的沟通、提供个性化的解决方案和及时跟进反馈，本季度客户满意度得到了较大幅度的提高。1月-10月20__年全量投诉量247件，20__年全量投诉件213件，同比下降13。76%；1月-10月20__年省监管投诉量30件，20__年1-10月份9件，同比下降70%；
4、重复投诉率
根据《国家金融监管管理总局河南监管局办公室关于开展治理重复投诉与化解投诉积案工作的通知》（__金办发20____号）要求，我公司根据实际情况，下发管理措施方案制定、最终制度落实。
（1）常态化监测。中国人寿__分公司按照相关文件要求，对重复投诉与积案开展常态化监测，实施单独台账管理，跟踪治理化解情况。具体监测标准如下：
（2）全面梳理排查。涉及投诉处理相关部门专人负责制度，对当前投诉案件及存在纠纷的客户做到底数清、情况明，对时间跨度长，涉及人数多的疑难积案，要好研究案情、协调处理、疏导解释等工作，直至问题解决、矛盾化解。
（3）坚持分类化解。结合实际，按照问题类型分类施策，有效解决。对于合理合法的诉求要及时解决；对于不合理的诉求，要耐心倾听消费者诉求，从专业角度进行政策讲解，做好疏导工作，给予合理帮助和建议，赢得消费者的理解；对于家庭生活存在困难的消费者，要及时落实帮扶措施，力争让投诉人停访息诉；对于恶意投诉缠访闹访的，要加强教育疏导，对有违法行为的通过司法途径处理。
（4）推进多元共治。充分运用调解组织力量，坚持行业调解、人民调解、司法调解联动，把非诉讼纠纷解决机制挺在前面。动员一切可以动员的力量，邀请律师、心理咨询师等专业人员参与纠纷调解，综合运用协商、听证、评理、劝导等手段平息纠纷、化解矛盾。
（5）狠抓源头预防。在集中清理重复投诉的同时，应全面落实首问负责制度，规范投诉事项办理，采取各种有效措施及时就地解决投诉问题，防止产生的重复投诉事项。建立预防和化解矛盾常态化、长效化工作机制，从根本上减少投诉问题发生。进一步压实工作责任，通过责任落实推动问题及时就地解决，避免矛盾累计上行，避免投诉事项积案、“转圈”，避免简单问题演变为突出问题。
（二）消保教育宣传
1、“3。15”消费者权益保护教育宣传
中国人寿保险公司__分公司积极响应监管号召，20__年“3。15”消费者权益保护教育宣传活动重点从四个方面开展：一是聚焦老年人，新市民、年轻人等重点群体，帮助老年人解决数字鸿沟问题，帮助新市民了解金融支持优惠政策，针对年轻人加强过度借贷诱导的风险防范能力构建，面向特殊人群开展金融服务举措教育宣传。合理利用数字课件手段提升金融教育宣传广度和深度。提高消费者金融数字技能和岁数字安全风险的认识，对金融数字化给消费者带来的影响和风险开展教育宣传和服务改进。
2、创新做法和宣传亮点
在活动过程中，__公司利用柜面和销售渠道开展宣传工作。柜面LED显示屏滚动播出宣传口号及在公司营业场所摆放保险消费者教育宣传展架等方式进行宣传
公司各柜面积极帮助老年人、残障人士，专门开辟“关爱老人、残障人士服务窗口”，配备专员接待老年人、残障人士办理保险业务，配置老花镜、轮椅、残疾人无障碍通道及高血压、速效救心丸等药品，聚焦老年人、残障人士常用的产品、专属服务进行教育宣传。对到柜面办理业务的老年人、残障人士、青年人发放宣传彩页，普及金融知识、强化风险防范意识。加强对电信诈骗、养老骗局、非法集资等容易给老年人、残障人士、青年人造成侵害的非法金融活动提示和宣传，提高老年人防骗意识和自我保护能力，得到了该群体人士的赞扬。
3、活动期间开展了一系列内部学习活动，利用晨会开展3·15消费者权益保护教育宣传和以案说险警示教育。组织内部员工学习保险知识及各项制度法规等，以此强化员工服务意识，提升服务技能。
4、__公司走进社区、走进养老院和公司大门前开展消保知识宣传。针对特殊群体、新市民和老年人群体开展维护消费者权益的财产安全权，知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利制作成宣传三折页开展宣传活动，总经理室张总和陈总亲自参加宣传活动，引导消费者通过合理、有效方式保障自身金融权益，告诫消费者要防范不法中介和不法行为的侵害。
5、同时，顺应当下主流阅读习惯，使用短视频、美篇、H5长图等新媒体方式向消费者推送有关消费者权益保护、以案说险，消费风险提示等金融权益保护知识。全方位对“共筑诚信消费环境提振金融消费信心”主题进行宣传。加深了客户对我公司保险产品和优质服务的认知程度，起到了很好的宣传效果。
主要成效：活动期间，__公司机构员工积极参与活动，通过线上线下方式服务机构客户量159308人；活动所辖服务柜面6个，开展线上、线下教育宣传活动场次16场；制作原创教育宣传文案2条，柜面宣传制作针对老年人和青年人服务视频6个，全市所辖10个营销职场全部进行消费者保护知识培训1场；升级媒体发布信息16条，官网客资平台发布信息数据2条，美篇2篇，全市所辖6个营业柜面设置宣传展区6个。
（三）、20__年金融消费者权益保护月活动
1、中国人寿__分公司于20__年9月15日举办“20__年金融消费者权益保护教育宣传月”活动启动仪式。此次活动通过“提素养、强意识、树理念、增诚信、办实事”推进五方面重点任务，传播金融正能量，提高金融安全意识，营造安全稳定的金融环境，强调“金融消费者权益保护教育宣传月”工作的重要性，严格按照省公司下发活动方案统一关键时间节点，有序开展线上宣传和线下活动，高效利用资源集中发声，营造全国各地上下统一的活动声势和宣传氛围。深度利用数字化手段开展金融知识普及，设计制作贴近消费者、扩大活动影响力、覆盖面，充分调动消费者积极性、主动性。
2、提高政治站位：从讲政治的高度做好金融宣传教育活动的开展，从“五进入”工作，认真统筹谋划，层层压实责任，有序部署落实金融服务月宣传月活动。
3、精心组织开展：扎实开展金融服务月教育宣传月活动，将今年活动、金融知识和金融服务相结合，为广大人民群众提供接地气的实际支持，面向公众，深入基层。将宣传活动重点放在社区、农村、学校、加强对基层群众金融知识普及。
4、务求取得实效：各基层单位机构既要走进商业、村委、社区、学校、宣传金融知识八大权益，非法集资。也要主动听取、收集、广大人民群众主体对金融服务需求。结合实际，制定具有特色的金融服务宣传措施
5、宣传重点：
（1）注重提升金融素养：宣传基础金融知识，提高公众的金融认知和防范金融风险的能力。
（2）聚焦重点群体：针对不同群体，关注“一老一少”，普及金融知识，提升金融素养，宣传不同的金融知识和服务，自身权益。
（3）加强风险提示：防范非法金融活动，提高公众的风险意识，拒绝高息，突出理性投资和合理借贷等宣传教育重点。
（4）宣传保险功能，提升客户对保险的认知和了解，提高客户对产品的了解和购买意愿，提升客户对服务的认知和满意度，提升客户对保险的认知和了解，提升客户对科技的认知和了解。
（5）线下活动：9月15日活动启动以来，中国人寿__分公司充分利用辖内资源，采用“线上+线下”模式，开展全渠道、全覆盖立体式宣传。线下在我公司全市、县支6个柜面通过横幅、电子显示屏等方式展示播放“汇聚金融力量共创美好生活”主题活动口号；在柜面职场教育宣传区域张贴银保监会发布的20__年金融知识宣传活动海报和公司统一设计的海报；在营业柜面摆放提高金融安全知识、防范金融风险、消保星期二、的相关三折页宣传资料，供消费者取阅；在客户等候区，接待人员向客户发送宣传资料。
中国人寿__分公司还积极组织骨干力量，积极组织“五进入”开展了7场活动，自主宣传特别活动3场，累计10场活动，其中进入社区5场、进入农村1场、进入学校1场、自主特色宣传进入公园1场、公司临街大门外1场、中心柜面1场、总体涉及覆盖人群1500-2000人次；尤其聚焦“一老一小”等特殊群体，深入开展金融知识宣传普及教育活动。活动现场，工作人员通过设置展板、布放宣传海报、发放宣传资料和现场解答等方式，积极向群众介绍非法集资的政策法规及防范要领，并结合典型案例向老年人揭露养老诈骗“套路”的欺骗性、利诱性、危险性，普及正确的投资理财知识，提醒老年人警惕以“免费旅游”“投资理财”等名义的非法集资行为，倡导老年人主动学习必要的法律法规和金融常识，让老年人加强对电信诈骗、养老骗局、非法集资等容易给老年人造成侵害的非法金融活动提示和宣传，提高老年人防骗意识和自我保护能力。
（6）线上活动：1、__公司为了做好线上金融服务宣传，制作线上金融服务宣传链接报名宣传方式，通过此方式可以让更多的人了解和参与线上金融服务。借助组织销售队伍积极转发、点赞、评论线上教育宣传材料，通过客资平台发布原创金融服务宣传月消费者八大权益，国寿警惕网络诈骗，守护资金安全-以案说险，转发渠道，通过销售渠道覆盖广大客户，通过链接报名宣传客户金融知识，通过链接维护自己作为金融消费者的权益。累计线上点击量获客12000人次。同时借助省公司推荐的“消保星期二活动”参与量同步有所提升，借助行协发布的“金融消保大讲堂”“豫小宝讲消保”视频转发量，制定推广计划，渠道和方式等。在推广过程中，积极利用线下6个营业网点，市公司视频滚动播放，线上利用抖音、微信朋友圈、微信视频号、等，进行多渠道传播。通过不断的努力，我们的视频在各大平台上的观看次数超过了1。2万次，分享次数也达到了0。06万次以上。2、加大外部沟通宣传案例。通过媒体宣传可以吸引更多的人关注和参与活动，从而提高公众参与度。媒体发布的活动信息通常会经过审核和确认，因此可以增强活动的可信度。可以让活动获得更多的关注和参与，增强活动的可信度和影响力，同时也可以为活动组织方带来更多的宣传和曝光度。
通过本次金融服务月教育宣传活动的开展，为全面提升了公众金融安全意识、金融知识水平，积极引导客户运用金融服务，增强了消费者信心，了解八大权益。为社会公众营造了一种懂金融、用金融的良好氛围。同时，公司也进一步了解和掌握了公众的金融需求，这对于公司在下一阶段为公众提供更优质、更有效的金融知识服务奠定了良好的基础。同时增强消费者对保险服务的信任和认可，提高保险服务的市场占有率，提高消费者的保险知识水平，帮助消费者更好地选择保险产品和服务，提高保险公司的服务质量和水平，提升消费者对保险公司的满意度，促进保险市场的健康有序发展，为消费者提供更加优质的保险服务，帮助消费者更好地了解和认识保险产品，提高保险公司的社会形象和服务水平，增强消费者对保险公司的信任和认可。营造良好的保险消费环境，促进保险市场的健康发展。
主要成效：
（一）通过线下活动收集公众对活动的反馈意见，发现大多数群众对宣传活动的整体评价比较积极。公众普遍认为，本次活动内容丰富、形式多样，能够满足不同人群的金融需求。同时，公众也提出了一些意见和建议，例如希望增加更多的互动环节和实践操作等，这些意见和建议将为下次活动的组织提供重要参考。
（二）整体金融服务月涉及公司参与活动人员共有200人参与，其中现场参与人数为50人，线上参与人数为15000人。参与人群比较广泛，包括金融从业人员、普通市民、学生和村民等。
（三）本次金融服务宣传活动通过多种渠道进行宣传，包括社交媒体、微信公众号、朋友圈、抖音、宣传单等。其中，线上八大权益链接分享、“豫小保讲消保”“金融知识大课堂”最主要的宣传渠道之一，吸引了大批年轻人群的关注和参与。据统计，覆盖人数达到1。5万人次以上。
（四）本次金融服务月活动的目标是通过多种形式的宣传和服务，提高公众对金融知识的认知水平和服务体验，促进金融行业的健康发展。通过活动的圆满完成，我们达到了预期目标。
消保工作在过去的一年中，我们取得了一些经验教训。首先，我们需要加强对消费者权益保护工作的宣传和教育，提高消费者的维权意识和能力。其次，我们需要加强对保险公司的监督和指导，推动其更好地履行消费者权益保护义务。最后，我们需要加强自身建设，提高工作人员的专业素质和工作能力。保险消费者权益保护工作是维护消费者合法权益、促进保险业健康发展的重要环节。在过去的一年中，我们坚持以客户为中心的理念，全面加强了保险消费者权益保护工作，取得了显著成效。未来，我们将继续加强工作力度，不断提高工作质量和效果，为维护消费者合法权益、促进保险业健康发展做出更大的贡献。保险消费保障工作是维护消费者权益、提升保险公司服务质量的重要环节。在过去的一年中，我们积极履行职责，致力于为消费者提供全方位的保险保障。