消费者协会消费维权报告 篇1
消费是最终需求，既是生产的最终目的和动力，也是人民对美好生活需要的直接体现。做好消费者权益保护工作，事关经济发展大局，事关社会稳定，是一项重要的“民心工程”。20__年，__市市场监管部门、市消费者协会、各相关部门坚决贯彻落实以人民为中心的发展思想，牢固树立消费者至上理念，强监管、优服务、利民生，着力提升__消费维权品牌的社会美誉度和认可度，为促进我市消费环境持续向好，推动经济社会高质量发展作出了积极贡献。
一、畅通诉求渠道，着力优化消费维权机制
紧扣“信用让消费更放心”年主题，以建立“大消保”维权机制为契机，全面整合维权资源，切实提升消费者获得感。
一是积极稳妥处置消费投诉。全市消协组织共受理消费者投诉、举报、咨询22895件，同比增长9。38%。市市场监管局在全省率先试点的基础上，平稳实施“五线合一”热线整合工作，所有职责范围内的消费投诉实现“12315”一号对外，全年有效处置消费投诉6741件，为消费者挽回经济损失481。14万元，消费者回访满意率96。8%。市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1401件，在省局对申诉工作每月考评中，连续12个月位列第一。人民银行__市中心支行、__市维修行业主管部门在受理金融消费者投诉、维修服务消费者申诉中，办结率、满意率均达100%。
二是创新优化维权模式。推进先行赔付制度，设立消费者权益保障金，由企业投入一定量资金，设立维权专户，当该公司发生侵害消费者合法权益时，消费者协会可使用保障金先行赔付。目前第一批10万元资金已经到位。健全消费维权信用监督体系，联合市信用办依据《__市侵害消费者权益失信行为认定与管理办法》，率先在全省公示3家预付式消费失信企业进行公示。
三是开展维权综合行动。市消协针对重点领域、重点行业、重点企业，依法开展调查、体察、检查、约谈、披露曝光等维权举措。联合市住建局、市市场监督管理局、市文广产业集团对全市房地产销售行业消费体察活动。联合市卫健委，对市区16家医院的服务质量进行了明察暗访。联合市商务局、市交通运输局、市市场监督管理局、__银保监分局、市保险行业协会、__报业传媒集团对全市汽车销售服务领域专项治理。银保监分局通过定期通报银行保险消费投诉处理情况、下发监管意见书和风险提示书、监管约谈方式，引导银行保险机构将消保工作纳入综合考核评价指标体系，推动机构主体责任落实。
二、强化执法联动，全力打击消费领域违法行为
整合全市多部门力量，打出监管执法“组合拳”，将消费者最关切、最期盼的问题，办成能看得见、感受到的实事、好事。
一是强化食品药品安全监管。公安机关扎实开展食药打假“利剑行动”等专项整治工作，侦办涉及食品、药品、制假售假的犯罪案件120起，涉案价值合计7000余万元。市卫健委加强医疗机构依法执业和医疗质量监督，共检查医疗机构734家，覆盖率77。92%。市市场监管局围绕“四个最严”的工作要求，着力强化“从田头到餐桌”的食品安全监管，组织开展校园食品安全风险隐患排查、食品药品安全大排查大检查大督查专项行动、开展药品零售企业大排查大检查大督查等专项行动，共查办食品案件419件。
二是强化特种设备安全监管。市市场监管局开展涉危化品企业特种设备和特种设备安全隐患大排查大整治、气瓶安全专项整治等专项行动，并牵头起草《__市电梯安全管理条例》（草案）。市商务局牵头开展燃油油品专项整治工作，全年共完成了80座加油站点188个批次的车用汽柴油油品抽检任务。
三是强化产品质量安全监管。市场监管局以关注民生为重点，选择学生用品、节水器具等10类产品，安排抽检400余批次，并强化监督抽查“后处理”，指导企业提升质量管理水平。__海关开展“20__年龙腾行动”，进一步有效打击进出口侵权货物违法行为，检出不合格货物174批。市烟草专卖局组织开展“百日会战”“利剑3号”专项行动，全系统查获涉烟案件总数988起，总案值2408万元。市教育局持续开展校外培训机构专项整治等，学生对教师满意度、群众对政务服务质量满意率均为100%。
三、凝聚共治力量，持续强化社会监督效能
发挥消费者协会“社会组织”作用，凝聚全社会共治力量，扩大消费维权影响力，切实优化我市消费环境。
一是优化体制机制。20__年，我们着力发挥消协社会组织平台作用，汇聚各方面消费维权力量，促进建立政府部门、社会组织、广大消费者、企业主体共同参与的消费维权共建共治共享新格局，努力开创消费维权新局面。持续完善“智慧315”协同平台建设，建立部门协作制度，使平台真正成为维权共治中部门联动的载体。有序推进企业创建、行业创建、区域创建，以及特色产业创建等，成功创建省级放心消费示范单位25家。
二是形成宣传合力。市消费者协会联合市公安局、市邮政管理局、市快递协会、市卫健委、__海关、__烟草、__银保监分局、中国人民银行__市中心支行等部门联合开展宣传教育活动，全年开展消费知识知识进校园宣传500多次，进社区1500多次，进企业1000余次，其他各类宣传活动（如广场宣传、厅堂沙龙、进乡村等）800余次，印发各类宣传资料50000册（份），消费者参与活动数万余人次。
20__年，全国消协组织将消费维权年主题确定为“凝聚你我力量”，体现了凝聚社会共识、完善消费体制机制的期望与决心。全市各有关部门、社会维权组织、行业协会也将继续携手并肩，协同联动，为推动提振消费信心、释放消费潜力，优化消费环境作出新的更大贡献！
消费者协会消费维权报告 篇2
20__年，我市各级市场监管部门、消费者协会在__市委市政府的领导下，在省局、省消协的指导下，始终坚持消费者至上、消费维权是重要使命的理念，紧紧围绕《中华人民共和国消费者权益保护法》《__省消费者权益保护条例》《食品安全法》《产品质量法》《中华人民共和国特种设备安全法》的贯彻落实，不断加强投诉举报体系规范化建设，完善消费维权社会化体系，广泛传播消费维权社会共治理念，及时发布消费维权社会共治成果，传递消费维权正能量，深入推进消费者权益保护工作，着力营造安全放心的消费环境，为促进全市经济发展和社会和谐稳定作出了积极贡献。
一、咨询投诉与举报
20__年，__市12315、12365、12331投诉举报平台和消费者协会共登记、解答、分流、受理、处理消费者来电、来人、来函14221件，同比增长12。57%。其中，咨询12224件，占受理总量的85。96%，同比增长5。53%；投诉1843件，占受理总量的12。96%，同比增长94。82%；举报154件，占受理总量的1。08%，同比增长48。08%；为消费者挽回经济损失405。4万元。按平台分类，12315投诉举报指挥中心平台共记录来电、来人、来函11275件，比2017年同期增加1460件，同比增长14。88%；12331共接到投诉举报121起，受理121起，办结121起，办结率为100%；12365共接投诉举报136件，为广大消费者挽回经济损失15万元；__市消协共接待消费者来电来访2312（余）人次，受理消费者投诉377件，调解成功355件，投诉解决率为94。16%，为消费者挽回经济损失157。25万元。随着《消费者权益保护法》《食品安全法》《产品质量法》《中华人民共和国特种设备安全法》等的广泛宣传与普及，广大消费者的维权意识不断增强，反映的诉求更具针对性，呈现咨询量增长，投诉量和举报量也增长的态势。
（一）商品投诉占比较大，衣食住行仍是热点
20__年，共受理消费者投诉1843件。从投诉类型来看，商品类投诉929件，占投诉总量的50。41%。在商品类投诉中，食品类投诉最多，高达418件，占商品类投诉的44。99%，投诉主要内容是三无食品或存有虚假宣传等；其次是交通工具类投诉，共122件，占商品类投诉的13。13%，投诉主要内容是汽车（摩托车）“三包”、售后维修服务等问题；排名第三的是服装鞋帽，共61件，占商品类投诉的6。57%，投诉主要内容是商品存在质量，商家不履行国家规定的三包义务等问题；服务类投诉914件，占投诉总量的49。59%，服务类投诉前三的是互联网服务、电信服务和房屋装修服务，其中互联网服务投诉308件，占服务类投诉的33。7%，投诉问题主要是宽带网络不稳定，网络速度未达到合约标准，个别地区甚至出现信号盲区，报修故障后不及时维修等；电信服务投诉282件，占服务类投诉的30。85%，投诉问题主要是服务质量不高，套餐收费不合理、不透明，擅自为消费者开通增值收费业务、乱扣费等；房屋装修服务38件，占服务类投诉的4。16%，投诉问题主要是服务质量不高，装修达不到预期效果，违反合同约定等。
（二）举报案件增多，维权意识增强
20__年受理各类举报共计154件，同比增长48。08%。其中：商品类举报96件，占整个举报量的62。34%；服务类举报58件，占整个举报量的37。66%。举报消费热点排行前三位的分别是食品25件，占整个举报量的16。23%；其他商品20件，占整个举报量的12。99%；其他服务20件，占整个举报量的12。99%。举报内容涉及的主要是生产销售不符合国家标准、行业标准的产品，虚假宣传，无中文标示或“三无”产品，服务中商家没有履行应履行的义务等问题。
二、渠道建设与维权
一12315、12331、12365窗口服务提速提效
一年来，市市场监督管理局始终坚持“有问必答，有诉必接，有案必查，有查必果”的工作原则，不断完善投诉举报机制，努力提高12315、12331、12365热线接听率，做到耐心解答、热情相助、文明服务，为民排忧解难。目前，12315、12331、12365平台均有专人负责接听、记录，分送县、区市场监管部门进行受理，明确规定投诉举报的查处时限和反馈时限，严格要求执法人员对承办投诉举报案件做到第一时间核实查处、办理，并将处理结果及时、高效地反馈至平台，各类投诉举报消费维权渠道得到提升。
二“五进”和“一会两站”建设扎实推进
按照20__年的工作部署，一方面着力把平台维权触角向商场、超市、市场、企业和景区延伸，大力推进平台“五进”建设，建立健全消费维权、食品药品安全、质量监管经营者自律体系，从源头解决问题。另一方面，因地制宜推进“一会两站”建设，建立健全消费维权社会监督体系，将消费纠纷解决在基层。截止目前，共在全市各乡镇、办事处建立“消费者消协分会”184个，在社区、行政村建立“消费者投诉站和12315联络站”1507个。在商场、超市、市场、企业、景区建立“消费维权服务站”75个。20__年，全市“一会两站”共出宣传专栏196期，受理处理消费投诉376件，为消费者挽回损失67。3万元。
（三）创新维权机制创新有为
率先在全市25家商业企业推行建立小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制。共开展行政指导188次，帮助企业解决问题28个，召开座谈会、推进会18次，开展培训65次，培训企业员工313人，开展社会宣传15次；企业快速解决小额消费纠纷3885件，为消费者挽回经济损失29。10万元。其中，实现无障碍退换货商品3030次，退换货商品3664件，退换货金额26。63万元。小额消费纠纷快速解决机制的建立，有效减少了消费者投诉的流转环节，增强了企业的自律意识，降低了消费维权的行政成本。
三、行政执法与监管
20__年，市局以涉及影响国计民生、关系消费者人身财产安全、质量问题投诉先后组织开展春节期间消费维权、红盾质量维权行动、“网红笔”市场清查行动、今冬明春火灾防控工作、电气火灾综合治理工作、流通领域电动自行车质量专项整治行动、校园及周边消费环境专项整治行动、幼儿园床上用品专项检查，共出动执法人员8046人次，执法车辆3163台次，检查经营主体17485户次，开展行政指导273次，发放宣传资料2000余份，督促指导经营者建立和完善进销货台账172户，依法取缔校园周边乱摆设摊点24个，下达责令改正通知32份，立案查处各类违法案件41件，结案34件，罚款26。02万元。组织开展不合格蓄电池等37类产品的市场清查7次，出动执法人员3054人次，执法车辆952台次，检查相关经营户7338户次，约谈经营户1次，下达整改通知书5份。
四、消费教育与引导
20__年，全市市场监管部门和消费者协会以纪念“3·15国际消费者权益保护日”活动为契机，广泛开展法律、法规的宣传服务活动。在“3。15”期间，通过设立咨询投诉服务台、现场受理消费者投诉、解答消费者咨询、假冒伪劣商品展示、消费维权法规宣传、消费维权知识抢答、本地农特产品展示、公布消费维权案例、参与微信直播访谈、讨论消费维权案例、旅游服务行业消费评议等多种形式，积极组织开展了“3。15”宣传咨询服务系列活动。活动中，共发放宣传资料12。8万份，消费者参与活动数量达32。19万人次。
消费者协会消费维权报告 篇3
20__年，在县委、县政府的领导下，在县人大、政协的监督指导下，__县消费者权益保护委员会、市场监督管理局紧紧围绕消费维权年主题，依法履职，推动消费环境持续改善，营造放心消费环境，为全县经济社会高质量发展、满足消费者日益增长的美好生活需要做出了贡献。
一、开展专项整治，打击不法行为
县市场监管局围绕消费维权的重点领域，积极开展专项整治，严厉打击侵犯消费者权益的违法行为，着力营造安全放心的消费环境。一是组织开展20__年元旦春节期间打假专项行动，共出动执法人员850人次，开展执法行动220次，检查经营主体1104户，抽检161批次，立案243件，现正在办理中。二是开展消费维权专项执法行动，销毁侵权假冒伪劣商品。紧跟春耕农时，突出肥料、农膜、农机具及其零配件等重点品种，组织开展农资市场专项执法。依法严查无照生产经营农资、生产销售假冒伪劣农资、制作发布违法广告及虚假宣传等违法行为。3·15期间，检查各类市场主体890户次，联合开展假冒伪劣销毁活动，销毁侵权假冒伪劣商品药械、酒类食品等共计2。8吨，231品次。三是筑牢特种设备使用安全防线。开展危险化学品、液化石油气充装单位、起重机械、压力容器等领域专项治理，共出动安全监察人员50余人次，检查特种设备使用单位60余家，检查特种设备110余台，下达监察指令书3份，立案调查3起，查封设备1台。
二、强化宣传教育，引导科学消费
围绕消费维权年主题，利用“3。15”宣传月，开展消费维权普及宣传，倡导经营者依法诚信经营，引导全社会树立智能、绿色、健康、安全的消费观念，营造拉动消费的良好社会氛围。1。开展3·15国际消费者权益日纪念活动，一是通过开设专题专栏，运用自媒体、新媒体、短信等多种载体持续发布消费维权成果、宣传消费维权知识。二是在县电视台录播《特殊食品消费提示》《化妆品消费提示》警示教育片，在FM101。8录播网络直播、农资产品等消费提示。三是联合电信、移动通信运营商发布“3·15守护安全畅通消费，切实履行法定职责，推动消费环境持续改善。”等公益短信，四是联合部分放心消费示范单位通过宣传栏、显示屏等方式宣传“3·15”消费维权年主题共计34条。五是统筹调度12315热线平台提速增效，畅通投诉举报咨询渠道。加强“3·15”期间值班值守，3月13日至15日“3。15”晚会结束，安排专人应急值守，畅通12315平台热线等维权渠道，及时受理和处理消费者投诉举报，认真解答消费者咨询。3月__日至__日，共接受消费者咨询35人次，受理消费者投诉举报25件，其中投诉8件，举报17件。2。参与__七市“营造放心满意消费环境倡议”活动。__市、__、__、__、__、__、__消保委联合向广大消费者和生产经营者发出《营造放心满意消费环境倡议书》，倡议广大生产经营者牢固树立诚实守信理念，营造放心满意消费环境；不断提高商品服务质量，确保消费市场健康安全。
三、加强社会监督，规范消费秩序
县消保委以社会监督为抓手，切实做到了以监督促整改、以监督促规范、以监督促维权。一是开展消费调查。针对培训、健身、美容美发等行业消费投诉增多的情况，组织开展预付式消费调查并发布预付式消费投诉分析报告、消费警示，收到了良好效果。二是由县消保委推荐申报的__市古城__有限公司生产的“和氏壁”牌__《琴棋书画》入选20__长三角特色伴手礼名录”。三是加强消费维权志愿者建设。建立发展消费维权志愿者队伍常态化机制，发展消费维权志愿者10名，已成为社会化监督的一支重要力量。四是及时发布典型案例及消费警示，根据节日特点、投诉热点等，及时发布典型案例14个、消费警示14条。
四、推进放心消费创建，优化消费环境
县消保委、县市场监督管理局以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”五个放心为内容，以开展系列提升行动为抓手，继续深入开展放心满意消费创建活动。对我县获得__市放心消费示范单位称号的____县饭店有限公司、__市古城__有限公司进行授牌表彰。通过表彰激励获得荣誉的企业严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，为百姓能消费、敢消费、愿消费创造更加有利条件。全年认定县级放心消费示范单位25家。截至20__年底，全县累计创建市级“放心消费示范单位”7家、县级“放心消费示范单位”80家。推进“满意消费长三角放心消费在__”的创建行动；积极培育印象__、__大道2个示范街区，20__年4月，__县__印象__街区作为__市唯一代表，参与“__省餐饮质量安全街区”申报和建设。经过创建主体自愿申报、县局自评、市局复核、第三方评审、省局暗访和网站公示等程序，现由省市场监管局确定为20__年度“__省餐饮质量安全街区”。深化线下实体店无理由退货承诺，在全县推进线下实体店无理由退货承诺活动，全县共培育线下无理由退货承诺单位25家，全方位覆盖大型商场、超市、零售企业等日常消费品领域。
五、拓宽投诉渠道，提升维权效能
坚持把群众满意作为消费维权工作的出发点和落脚点，持续完善纠纷调解处理机制，做到投诉举报“件件有着落、事事有回音”。一是充分发挥12315平台作用，依法稳妥处理消费投诉，线上线下深入融合，扩大社会消费维权网络覆盖面，丰富投诉举报处理的外延和内涵。建立消费投诉信息公示制度，强化消费维权服务站建设，截止年底共建设有52家消费维权服务站，积极促进社会管理与创新，切实维护社会和谐稳定，20__年共接到消费者投诉举报件1989起，和去年同比增长10%，其中12315平台投诉举报1528起（投诉：920起，举报：607起）；政府热线12345转来办理件356起；通过信件方式投诉举报91起；直接来电投诉举报14起，接受消费者咨询200余起。通过中心投诉举报转办案件85起，现已解决消费者投诉举报1898件，办结率暂为95。4%，现还在陆续办结中。目前ODR企业已增至6家，完成年度发展任务。ODR企业按时办结率为100%。
消费者协会消费维权报告 篇4
全市广大消费者朋友：
大家好！
今天是3。15国际消费者权益日，值此春风化雨、春潮涌动的美好时刻，__市工商行政管理局、__市消费者委员会特向全市广大消费者报告20__年度消费维权工作。
20__年，市工商局、市消委在市委、市政府的坚强领导下，紧紧围绕“网络诚信·消费无忧”年主题，全面落实新《消法》、__省新《消保条例》，通过创新消费维权机制，大力开展商品质量监管，不断强化服务领域消费维权，严厉查处各类消费侵权案件，为__打造了一个安全放心的消费环境。市工商局3。15与放心消费创建活动得到省工商局高度肯定、市消委获评“__省消费维权先进单位”、市工商局12315申诉举报中心喜获全国“巾帼文明岗”殊荣。
岁月如歌，20__年的辉煌已成为了历史；光阴荏苒，20__年的奋斗难以忘怀。总结20__年的消费维权工作，主要体现在以下四个方面：
一是3。15活动精彩纷呈，高潮迭起。为提升经营者的诚信度，20__年3。15期间，市工商局、市消委围绕“网络诚信·消费无忧”年主题，做到了部门联动、系统联动、媒体联动、经营者与消费者联动，先后推出了全市十大投诉案例、十大投诉热点、十大维权能手；举办了五大电商、五大超市、五大协会、五大媒体共同参与的“网络诚信·消费无忧”高峰论坛；启动了市人大、市政府、市政协、市委宣传部、市工商、市质监、市食药监和红星美凯龙等企业与行业协会代表600余人参加的“诚信经营·幸福__”放心消费创建活动；利用报刊、电视台、网站、微信公众号发布了避免消费误区、防范消费陷阱的消费警示和消费提示120余条；组织了人大、政协、市直机关、行业协会、新闻媒体和消协组织150人参与的__消费体察团，倡导科学、理性、绿色、环保消费。与此同时，14个县、市、区基层局和基层协__样开展了丰富多彩的“3。15”主题宣传活动，仅__县组织的3。15放心消费创建活动参与者就多达万人以上，声势浩大，影响深远。基层局所、基层协会深入企业，走上街头，3。15活动在五溪大地高潮迭起，异彩纷呈。
二是质量监管重拳出击，高歌猛进。为了提升商品质量的安全度，20__年工商部门重拳出击，加大了流通领域商品质量监管的力度。一方面，针对重点商家、重点行业、重点商品，工商部门先后投入60余万元，抽检了电线电缆、装饰板材、铝合金型材、陶瓷砖、眼镜、纸制品、服装、酒店宾馆一次性用品、旅行箱包、电动车、摩托车、机顶盒、妇婴用品、羽绒服、照明灯具、床垫、床上用品、油漆涂料等18个大类300多个商品，对67起销售不合格商品违法行为做到了依法抽检到位、依法查处到位、依法清查到位；另一方面，工商部门还开展了流通领域电线电缆、家用电器、汽车用品、消防器材等重点产品专项整治周和整治月行动，各类市场主体的经营行为日趋规范。
三是打假治劣气势如虹，高奏凯歌。为提升执法者的公信度，20__年工商部门气势如虹，先后推出了打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品“双打行动”、红盾质量打假维权行动、春季红盾“护农行动”、食品安全“护老行动”、校园周边“护苗行动”等系列打假专项行动，先后出动执法人员上万人次，车辆逾千台次，检查市场110个、市场主体15100余户，查办侵权案件60起，罚没款69。91万元，沉重打击了各类消费侵权行为。与此同时，工商部门还根据省委、市委主要领导的批示，严查了部分企业在__、__、__等地借扶贫名义进行虚假宣传和商业促销的违法行为，坚决地遏制了虚假宣传等非法行为在扶贫领域的蔓延之势，维护了广大群众的利益，维护了党和政府的权威。
四是维权网络日趋完善，高效便捷。为提升消费维权的满意度，20__年市工商、消委系统进一步加大了维权网络建设的力度。一方面，市工商局申诉举报指挥中心、县级局申诉举报中心、基层所申诉举报站三级维权网络更趋健全并逐步向乡镇延伸；另一方面，各大景区、商场、超市、行业协会设立消费维权服务站的热情不断高涨，截至20__年已发展到406个，维权联络员发展到了812人。20__年，市工商局12315申诉举报中心共接到消费者来电7708件，其中：消费者咨询6445件、消费者投诉1017件、举报232件，全部投诉案件均得到了依法处理，为消费者挽回直接经济损失131万元。日趋完善的维权网络和高效便捷的消费维权服务站，极大地提升了消费维权的效能。
……
回首20__年，成绩令人鼓舞，但成绩的取得离不开全市工商部门和消委系统对消费维权工作的忘我付出！荣誉催人奋进，但荣誉的背后离不开各级领导和社会各界对消费维权工作的大力支持！在此，市工商局、市消委对各级领导、各位同仁及社会各界一年来的忘我付出和大力支持表示衷心的感谢并致以崇高的敬意！
放眼20__年，如何奋进新时代、筑梦新征程，让__的消费维权工作更有新气象、更有新作为、更有新面貌，需要__每一位经营者规范经营、诚实守信；需要__每一位执法者牢记使命、不懈奋斗；需要__每一位消费者科学消费、携手奋进。我们相信，只要大家不忘初心，志存高远，安全放心的消费环境就一定能早日实现！“品质消费·美好生活”的春天就一定能早日到来！